АвтоВАЗ может позволить себе отзыв Недавно произошли отзывы по Калинам ГАЗ избегает огласки и работает с дилерами напрямую УАЗ только собирается заниматься профилактикой. Причина отзывов не столько в реальных неполадках – они встречаются не так уж часто, приоритетным направлениям становится профилактика безопасности автомобиля, предупреждение каких – либо проблем. Поэтому сегодня большинство сервисных кампаний носят почти рекламный характер, цель которых - показать свою заботу о безопасности производимых ими автомобилей и заслужить доверие своих клиентов.
Отечественным автозаводам до дорогостоящих пиар-технологий еще далеко. Пока ни один из них, кроме "АВТОВАЗа", официальные отзывы не практикует. Например, как рассказал руководитель Департамента по связям с общественностью ООО УК "РусПромАвто" (ГАЗ) Владимир Торин, ГАЗ предпочитает работать напрямую с дилерами: если обнаруживается какой-то дефект, то дилеры устраняют его в частном порядке за счет завода. "Если мы посчитаем, что есть необходимость ввести процедуру официальных отзывов, мы сообщим руководству, и оно будет принимать решение", - добавляет он. Ульяновский автомобильный завод, входящий в состав "Северсталь Групп" также не занимается профилактикой безопасности своих автомобилей. Хотя, по мнению дилеров, есть уверенность, что однажды компания перейдет к такой практике, поскольку пытается позиционировать себя как прогрессивного европейского игрока на авторынке.
Единственным отечественным автопризводителем, пытающимся заявлять о себе как о полноценном участнике мирового авторынка, является "АВТОВАЗ". Хотя, по сравнению с мировыми монстрами, он ведет профилактику мизерного количества своих автомобилей: обычно дело ограничивается лишь тысячей автомобилей при годовом объеме производства в 600 тыс. автомобилей.
Первый отзыв "АВТОВАЗ" провел в 2002 году: около 1000 моделей ВАЗ-21213 и 21214 «Нива» были отозваны для устранения дефекта гидроусилителя руля. Через год были отозваны 900 автомобилей «ВАЗ» четвертой, пятой и седьмой моделей из-за отклонений в технологии сварки вала руля. В январе 2004 года отозвано 184 автомобиля, в октябре того же года - 1086 автомобилей из-за отклонений в технологии при изготовлении направляющих колодок переднего тормоза. В апреле 2005 года - отозвано 900 автомобилей ВАЗ-2104, ВАЗ-2105, ВАЗ-2107 из-за отклонений в технологии сварки вала руля. Самая большая партия, которую когда – либо отзывал "АВТОВАЗ", составила 7 тыс. автомобилей. Наконец, в этом месяце отозвали 171 LADA Kalina.
Говорить об отзыве ради имиджа, скорее всего, преждевременно, а кроме ВАЗа и УАЗа этим вообще вряд ли кто-нибудь будет заниматься. В конце концов, крупные компании не стесняются анонсировать затраты на сервисные компании, демонстрируя таким образом свою успешность. Например, в 2004 году Honda потратила на отзыв чуть более 500 тысяч автомобилей около 72,5 млн. долл. "АВТОВАЗ", к примеру, комментировать убытки не стал.
Именно потому, что отзыв остается весьма дорогостоящим и нецелесообразным мероприятием в России, пока к этой мере прибегают в случаях, если речь идет о действительной возможности наличия неполадок. Как объяснили AutoNews.ru в Департаменте по связям с общественностью ОАО "АВТОВАЗ", отзыв автомобилей объявляется при обнаружении в процессе производства, испытаний или эксплуатации критического дефекта. Чаще всего это связано с несоблюдением технологии. Конечно, при таких обстоятельствах российские заводы не стремятся анонсировать крупные партии отзывов. На "АВТОВАЗе" AutoNews.ru пожаловались, что проведение отзыва чревато потерей имиджа марки "из-за стойкого предубеждения, что отзыв автомобилей LADA говорит не о заботе о потребителе, а об автомобилях плохого качества." Отметим, что несмотря на то, что у российского потребителя действительно существует крайне негативное отношение к любой информации, касающейся отзывов, российские автозаводы ведут себя крайне закрыто и не стремятся формировать позитивный имидж, тяжело идут на контакт, как с потребителями, так и со СМИ.
Таким образом, пока сервисные кампании российских заводов представляются неубедительными. Впрочем, постепенно "АВТОВАЗ" пытается использовать отзывы себе во благо. "До недавнего времени АВТОВАЗ продавал машины в огромных объемах через "серых" дилеров, но сегодня ситуация меняется, - говорит директор по поставкам компании "Автомир" (один из крупнейших дилеров "АВТОВАЗа" и "ГАЗа") Игорь Кроливец. - То, что "АВТОВАЗ" начал проводить отзывы по "Калинам", это хорошо и свидетельствует только о том, что присутствует некое сопровождение. В данном случае речь идет о формировании системы контроля качества и укреплении дилерской сети. Подобные вещи позволяют четко объяснить покупателю преимущества работы через официального дилера. Хотя партия в 171 автомобиль как информ-повод - это просто смешно."
Елена Костякова
