Подготовка отчетов

1. Выбор вида делового отчета.

Какими должны быть бизнес— отчеты?

Отчеты в бизнесе возможны любых форм и любого объема:

Письменные и устные

Официальные и неформальные

Традиционные и оригинальные

Одностраничные и многотомные

Сделанные своими силами или с привлечением внешних консультантов.

Основные принципы составления письменных отчетов одинаковы для всех типов документов. Некоторые организации используют стандартизированные форматы для различных рутинных отчетов (например, «объем продаж за последнюю неделю»). Многие отчеты предназначены для обмена информацией внутри организации, поэтому пишущие их сотрудники часто используют отчет в форме служебной записки.

Об особенностях различных форм деловых отчетов мы подробно расскажем в соответствующих разделах данной главы. Не только выбор формы отчета, но и другие особенности его написания зависят прежде всего от того, с какой целью готовится отчет. Никогда не прикасайтесь к бумаге или клавиатуре компьютера, не зная простого и точного ответа на вопрос: зачем Вы это пишете?

Помимо кажущихся очевидными целей, существует множество причин, по которым появление данного отчета необходимо. Отчет редко предназначен только для записи информации. Как правило, он должен:

Информировать и/или объяснять;

Рекомендовать;

Мотивировать;

Запрашивать или быть частью дебатов;

Убеждать;

Усиливать (предшествующее обсуждение/сообщение);

Инструктировать.

Разумеется, все эти цели не исключают друг друга. Можно ставить несколько целей, но все они должны быть ясны, и иметь свои приоритеты. Цели определяют не только то, что Вы хотите сказать, но и то, чего Вы хотите достичь сказанным; они являются желаемыми результатами. Они должны помочь выбрать точнее длину, стиль, содержание текста и т.д. для правильного изложения отчета.

Помните, что цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, реалистичной и определенной во времени.

Написание хорошего отчета— очень тонкий процесс. Говоря другими словами, слишком легко размыть точный смысл того, к чему Вы стремитесь. Одно предложение, фраза или даже неправильно подобранное слово может уменьшить ясность и/или силу воздействия написанного. И наоборот, незначительные нюансы могут улучшить качество отчета. Одна особенно удачно выбранная фраза способна превратить целый раздел или параграф в нечто поразительное или запоминающееся.

Качество документа, естественно, зависит от комбинации различных факторов. Если его тема не изучена, а сам он написан в спешке, плохо проверен, лишен структуры, наполнен жаргоном и пустыми напыщенными официальными словами, лишен стиля, изложен неправильным языком и слишком длинен— он может произвести разрушительный эффект.

Почему же хороший документ— явление редкое? Причины могут быть различными: они пишутся в спешке, моделируются по устаревшей форме, слишком стандартизованы. Кроме того, в них часто встречаются ошибки, заведомо затрудняющие чтение. В них отсутствует структура и логика. В них десять слов используется для того, что можно выразить тремя. Такие документы трудно понять, они могут дезинформировать читателя и поэтому не выполняют своего назначения.

Все бизнес— отчеты, как короткие, так и длинные, могут быть классифицированы по степени вклада, который они вносят в процесс принятия решений. Информационный отчет, который представляет данные без какого-либо их пояснения, является очень важным документом и используется постоянно. Однако он редко применяется в процессе принятия решений. Примером такого отчета является отчет о неявках на работу по неуважительной причине, в котором лишь констатируется, кто отсутствовал, когда, а также общее количество отсутствующих на определенную дату.

Ступенью выше информационного отчета стоит интерпретационный отчет, в котором кроме данных содержится толкование того, что они означают. Данные, содержащиеся в информационном отчете, уже проверены кем-то, а выводы сделаны. Если бы в отчет о неявках на работу без уважительной причины был добавлен анализ ситуации, содержащий, к примеру, описание этого явления во временных, денежных и натуральных показателях, выявление отделов и подразделений, в которых эти показатели выше, а также причин неявок на работу и т.д., тогда информационный отчет превратился бы в интерпретационный.

Третьей ступенью отчетов, наиболее часто использующихся при принятии решений, является проект решения проблемы. В таком отчете не только представлены данные и разъяснена их суть, но также произведен анализ проблемы, рассмотрены альтернативы и последствия, сделаны выводы и рекомендации, поэтому такой отчет часто называют аналитическим. Если приведенный ранее в качестве примера отчет будет содержать, скажем, рекомендацию начальникам проинтервьюировать двух рабочих с целью выяснения причин их частых прогулов, то тогда он переходит в категорию аналитических или проблемно-ориентированных отчетов.

Аналитический отчет является наиболее сложным, и написать его труднее всего. По сути, он содержит в себе два других типа отчетов. Тот, кто сможет написать хороший отчет о решении проблемы, наверняка может справиться и с другими типами отчетов.

Когда Вы в последний раз читали чей-нибудь отчет? Понравился ли он Вам или, по крайней мере, легко ли было его читать? Какое впечатление произвели на Вас его тема и автор? Призывал ли он Вас к согласию с чем-то или к каким-нибудь действиям? Возможно, нет. Слишком часто отчеты написаны плохо. Плохой отчет в лучшем случае вызывает раздражение, а в худшем— враждебные чувства.

Способность писать не является врожденной, а приобретенная техника и привычки письма не являются неизменными. Тренировка, посещение курсов, изучение книг и применение новых подходов достаточно быстро дают положительные результаты. Размышление над процессом письма позволяет достаточно быстро приобрести разнообразные полезные привычки.

Привычка в данном случае очень существенна. Многое пишется «на автопилоте»; приемы и стиль, снижающие качество написанного, продолжают действовать, когда мы прекращаем думать о том, что делаем.

2. Отчеты в форме служебной записки.

Какая разница между отчетом в форме служебной записки и служебной запиской?

Отчеты в форме служебной записки предназначены для обмена информацией внутри организации. Для того чтобы подготовить грамотный отчет в форме служебной записки, необходимо понимать разницу между служебной запиской и отчетом в форме служебной записки. Отчет в форме служебной записки, как правило, более структурирован. Он должен иметь четко выраженное введение, основную часть, заключение, что совсем не обязательно для служебной записки. При этом функции отчета в форме служебной записки и служебной записки очень близки.

В число документов, которые часто оформляются как отчет в форме служебной записки, входят промежуточные отчеты, периодические отчеты, пояснительные отчеты. В самом общем виде можно сказать, что целью всех видов отчетов является предоставление информации, необходимой для успешного функционирования организации.

Каковы основные особенности промежуточных отчетов?

Промежуточные отчеты содержат разного рода информацию и широко используются в разнообразных организациях. В зависимости от рода деятельности организации и темы отчета, промежуточный отчет может быть либо единичным, либо входить в серию отчетов. Если предполагается написание серии промежуточных отчетов, то следует соблюдать единообразие в оформлении всей серии для того, чтобы отчеты было удобно читать.

Промежуточные отчеты обычно направляются вышестоящему руководству и дают менеджерам информацию о:

Уровне соответствия темпов осуществления проекта (плана) намеченному графику;

Планах на последующий период и прогнозах относительно завершения проекта.

Чем более конкретно представлена информация, тем более полезным будет промежуточный отчет. Пример промежуточного отчета приведен в приложении.

Что характерно для периодических отчетов?

В любой организации существуют виды отчетов, которые должны составляться регулярно. Это могут быть ежедневные, еженедельные или ежемесячные отчеты, называемые периодическими, основная цель которых— держать других в курсе относительно какого-либо аспекта деятельности. Так как, как правило, обычно они направляются одному и тому же лицу (лицам), то автор отчета может предполагать, что читающий осведомлен о предмете отчета. Поэтому автор может не снабжать отчет большим количеством вступительной информации (см. пример в приложении).

Как составить пояснительный отчет?

Если Вам необходимо написать отчет с целью пояснить что-либо (например, изменение правил выполнения процедуры, причины увеличения бюджета и т.п.), то, вне зависимости от причины, такой отчет будет пояснительным. Пояснительный отчет является одной из обычных разновидностей отчета в форме служебной записки.

Приведем пример. Допустим, что Ирина Иванова хочет объяснить руководству необходимость изменений в производственном процессе. Для этого она обращается непосредственно к директору по работе с персоналом. Она составила свой отчет таким образом:

1. Предложение.

2. Описание существующего производственного процесса.

3. Преимущества нововведения в противовес тому, во что оно обойдется организации.

Так как ее отчет направляется вышестоящему начальству, Ирина начинает его с напоминания сути проблемы (см. пример в приложении). Дальнейший текст посвящен предложению метода решения проблемы и описанию выгоды, которую можно извлечь из внедрения этого метода.

Если бы Ирина ожидала сильного противодействия предложенному ею плану, она могла бы предпочесть обратиться не к директору по работе с персоналом, а к какому-либо другому вышестоящему менеджеру. Если бы получатель отчета имел репутацию человека, противящегося изменениям, Ирина пришлось бы быть менее прямолинейной. Универсального подхода, к сожалению, не существует. Пишущий должен изучить ситуацию и затем решить, к кому и как следует обратиться.

3. Отчеты в форме письма.

Каковы основные правила подготовки отчета в форме письма?

Многие отчеты, предназначенные для обмена информацией с другими организациями, оформляются в форме отчета-письма. Как это характерно для коротких отчетов, отчет-письмо обычно менее формален, чем большие отчеты.

Как и в любом письме, суть сообщения и характер ожидаемого ответа определяют последовательность действий. Если человек, который будет читать отчет-письмо, скорее всего, одобрит сообщение, Вы можете использовать прямой подход, как это описано в Главе 3. Начинайте письмо с основных моментов, на которых Вам хотелось бы акцентировать внимание, потому что читатель уже с Вами согласен; в целом же письмо может быть оформлено как письмо с хорошими новостями или нейтральное письмо.

ЕСЛИ тот, кто будет читать отчет-письмо, будет, скорее всего, с Вами не согласен, то следует воспользоваться письмом-отказом, последовательность составления которого приведена в Главе 3. Не следует излагать свою точку зрения в начале письма, более разумно начать с подготовки читателя. В таких письмах изложению сути предшествует вступительная информация, а также аргументы и доводы.

Как грамотно оформить отчет-письмо?

Отчет-письмо напоминает по виду обычное письмо. Поскольку обычно отчет-письмо предназначено для отправки за пределы организации, то оно печатается на фирменном бланке организации. Отчету-письму присущи многие черты обычного письма: дата, адрес, приветствие, основная часть и подпись. Некоторые вставляют между приветствием и основной частью строку с темой отчета-письма.

Основная часть отчета-письма, также как и основная часть делового письма, состоит из трех компонентов:

1. Введение. Здесь обозначаются цели отчета. Если в отчете идет речь о какой-либо проблеме, то во введении может быть изложена суть проблемы. В более длинных отчетах в этой части приводится план отчета, однако это не является необходимостью для большей части отчетов-писем.

2. Содержательная часть. Эта часть является главной в любом отчете. Здесь внимание читателя следует обратить на заключения и выводы. Если отчет достаточно сложен, то его можно разделить на части, каждая из которых снабжена заголовком, чтобы помочь читающему сориентироваться в потоке информации.

3. Заключение. В большинстве отчетов эта часть нужна для предложения дополнительной помощи читателю, если он этого желает. Заключительный абзац отводится скорее для обмена любезностями между автором отчета и его читателем, чем собственно для отчета. Если отчет-письмо предназначено для обмена информацией внутри организации, то заключение необязательно.

4. Другие формы коротких отчетов.

Зачем нужны короткие отчеты?

Короткие отчеты выполняют в бизнесе массу задач. Перечислить все многочисленные виды коротких отчетов было бы сложной задачей. Большинство организаций не испытывает недостатка в коротких отчетах. Эти отчеты очень функциональны, а потому широко используются. Примерами таких отчетов могут являться отчеты о кредитных операциях, отчеты о встречах, ежемесячные отчеты о выпуске продукции и некоторые виды отчетов, представляемых акционерам. Многие компании размещают бланки отчетов на своем сервере; пользователь открывает его, заполняет и отправляет электронным путем. Как правило, каждый из коротких отчетов имеет вполне определенную цель и вносит ощутимый вклад в обеспечение нормального функционирования организации.

Какие виды коротких отчетов используются наиболее часто? Можно ли их унифицировать?

Наиболее часто используемые виды коротких отчетов в большинстве организаций— это информационные отчеты, представляемые регулярно. Например, в конце каждой недели все торговые представители крупных компаний, как правило, должны представить менеджеру по продажам отчет о контактах с покупателями. Поскольку этот стандартный отчет представляется очень часто и большим количеством торговых представителей, многие компании подготавливают для этой цели готовый бланк, который нужно заполнить. В бланке точно указано, какую именно информацию нужно представить, и ясно указано, кому должен быть направлен заполненный бланк.

Пример такого бланка приведен ниже:

ОТЧЕТ О КОНТАКТАХ С КЛИЕНТАМИ

Заносите данные о встречах с клиентами и потенциальными клиентами в течение каждой недели. Указывайте время своего прибытия и убытия и тему разговора с клиентом. Отмечайте, если Вы что-либо продали, или же если Вы узнали о каких-либо проблемах с обслуживанием. Напишите о том, что Вы собираетесь предпринять в связи с этим.

Подпись торгового представителя

ПРИМЕЧАНИЕ: Заполняйте этот бланк в конце каждой недели и сразу направляйте менеджеру по продажам.

С точки зрения компании использование бланка гарантирует, что представляемая информация будет единообразной, а, следовательно, удобной для обработки. С точки зрения автора это упрощает процесс составления отчета, потому что в бланке четко указано, какую информацию нужно представить. Хотя некоторые служащие часто жалуются на большое количество бланков, которые приходится заполнять, бланки помогают сэкономить массу времени. Если бы служащим приходилось разрабатывать и оформлять индивидуальные отчеты вместо того, чтобы использовать готовые бланки, то жалоб наверняка было бы больше.

Отчеты, представляемые на бланках, составляют значительную часть общего числа коротких отчетов, они играют важную роль в обеспечении нормального функционирования любой коммерческой организации. Не будь их, обычный обмен информацией стал бы сложной задачей. Для составления таких отчетов, как правило, не требуется каких-либо особых навыков.

5. С чего начать подготовку большого отчета.

Каковы основные характеристики отчетов?

Характеристики законченного отчета являются результатом решений, принимаемых в процессе его планирования. Они включают в себя:

Степень соблюдения формальных требований. Некоторые отчеты, например, предназначенные для правительственных организаций или менеджеров высшего звена, должны быть очень строго выдержаны по форме и стилю изложения.

Объем. Отчеты могут состоять как из нескольких страниц, так и из нескольких сотен страниц, в зависимости от темы и целей.

Периодичность. Отчеты могут быть как периодическими (например, финансовые), так и разовыми (например, отчет о проведенном опросе).

Назначение. Кому предназначен отчет: Вашим подчиненным, Вашим начальникам, является ли отчет внутренним или он направляется за пределы организации (например, местным властям)?

Вид проведенных исследований. Стили подачи информации различаются в зависимости от характера исследования, результаты которого изложены в отчете.

Намерения, цели. Является ли целью отчета пояснение каких-либо действий, определение степени прогресса в достижении цели или предложение провести изменения?

Количество авторов. Отчеты, над которыми работала группа авторов, зачастую отличаются по стилю от индивидуально подготовленных. Кроме того, коллективно подготовленные отчеты могут содержать разделы, написанные отдельными авторами, или команда может работать сообща над написанием и редактированием каждой строки документа.

Степень вклада в процесс принятия решений. Отчеты могут отличаться один от другого, так как могут содержать в себе не только констатацию фактов, но и в высшей степени структурированный анализ, включающий представление рекомендаций и обсуждение выводов.

С чего начать планирование отчета?

Первым шагом в процессе планирования является определение цели. Цель большого отчета часто формулируется в его начале для того, чтобы читатель мог предвидеть направление изложения мыслей. Следующим шагом процесса планирования является учет особенностей аудитории— опыта, интересов, мнений, служебного положения.

Одни отчеты можно написать на основе того, что уже известно, другие требуют дополнительного исследования. Важно иметь все факты, необходимые для написания отчета, прежде чем начинать что-либо записывать. Можно добиться большего успеха, если в процессе работы делать паузы для сбора новой информации. Вы, по крайней мере, избавитесь от сомнений в том, что в отчете пропущена очень важная информация.

Порой нужны рутинные исследования: просмотр файлов, беседы с коллегами или чтение старых документов. Иногда для этого достаточно нескольких минут— короткого телефонного звонка или беседы с коллегой на лестнице. В других случаях необходимо более широкое исследование, обращение к внутренним и внешним источникам информации: библиотекам и пр. Провести исследование для написания отчета означает найти ответ на два вопроса:

1. Что мне нужно?

2. Где я могу это получить?

Всегда выясняйте, что именно поможет Вам написать хороший отчет, но при этом помните о соблюдении определенного баланса. Бесконечное исследование неоправданно увеличит размеры и время выполнения задачи, а недостаточное исследование сделает цели недостижимыми. Правильно проведенное исследование всегда уменьшает время, необходимое для написания отчета. Ошибочно думать, что краткое исследование экономит время; часто бывает совсем наоборот.

Какие еще источники информации можно использовать при подготовке отчета?

При проведении исследования для подготовки отчета не стоит концентрироваться на книгах и игнорировать периодику или наоборот.

Для поиска литературы по названию, фамилии автора или теме используйте алфавитные или систематизированные каталоги.

Не забывайте о компьютерных базах данных, а также о поисковых системах, которые могут быстро осуществить поиск статей по ключевым словам.

Если Вы нашли книгу по Вашей теме, используйте для поиска информации как раздел «Содержание», так и алфавитный указатель, каталог имен и/или терминов. Просмотрите их до конца, потому что Вы не можете заранее знать, какой терминологией пользуется автор по интересующей Вас теме.

Обращайте внимание на сноски в найденных Вами книгах и статьях, которые отсылают Вас к другим источникам по интересующей Вас теме.

Используйте источники, в которых осуществляется обзор Вашей темы. Такого рода книги иногда носят названия Справочник по..., Руководство по..., Анализ.... В таких источниках часто содержится обзор темы, может быть приведена ее история, и часто встречаются полезные сноски.

Просматривайте источники, содержащие библиографии. Зачастую целые книги представляют собой библиографии, и они могут оказаться чрезвычайно полезными.

Если Вы нашли информацию, которая, как Вы думаете, может Вам пригодиться, занесите ее в свою карточку (или в компьютерную базу данных).

Если Вы не можете ограничиться вторичными источниками информации, то Вам придется провести первичное исследование. Источниками первичной информации могут быть анкеты, эксперименты, интервью, личные наблюдения и архивы организаций.

Допустим, цели ясны, есть четкое представление о потенциальном читателе, проведено надлежащее исследование. Можно ли начинать писать отчет?

Еще нет. Необходимо не просто «подумать, прежде чем писать», важно заранее определить, что должен и чего не должен содержать отчет. Изложенные далее практические рекомендации применимы к составлению отчета любой длины или сложности и любого назначения. Существует шесть этапов работы.

Этап 1. Листинг. Забудьте о последовательности, структуре и упорядочении, сосредоточьтесь на списке (в виде краткой записи или ключевого слова) всех важных пунктов, которые могут быть полезны в отчете. Возьмите большой лист бумаги и зафиксируйте все пункты в произвольном порядке по мере того, как они приходят Вам в голову. Вы обнаружите, что этот процесс хорошо стимулирует мышление, позволяет создать картину взаимосвязи мыслей и избавляет от необходимости делать перерывы, чтобы соединить пункты или определить их последовательность. Затем (для некоторых отчетов это требует очень мало времени) можно переходить к следующему этапу.

Этап 2. Сортировка. Теперь посмотрите, что Вы записали, и начинайте приводить запись в порядок, определяя:

Что идет первым, вторым и т.д.;

Что и как логически связано;

Что является подтверждением, примером или иллюстрацией.

В это время можно добавить новые пункты или заново обдумать и удалить некоторые из записанных ранее. При этом необходимо учитывать приемлемую длину отчета. Данный этап можно завершить с помощью заметок и поправок к документу первого этапа. Это быстро и легко сделать, нанося на исходных заметках линии, стрелки и прочие знаки другим цветом.

Этап 3. Упорядочение. В конце этапа 2 у Вас могут получиться заметки, которые достаточно ясны для последующей работы с ними. В противном случае полезно переписать все в виде четкого списка. Это позволит провести окончательную проверку. Вы должны чувствовать, что получившийся список отражает содержание, подходящие акценты, необходимую степень подробности и т.д. На данном этапе лучше уделить внимание порядку изложения, а не искать новое содержание или дополнительные пункты. На этом этапе результатом Вашей работы должен стать подготовленный план отчета. Используйте общепринятую систему нумерации пунктов. Основное правило составления плана заключается в том, что каждый уровень должен содержать, по меньшей мере, два заголовка. Таким образом, если есть пункт 1, то должен быть и пункт 2; если есть А, то должен быть и Б и т.д.

Этап 4. Проверка. Хорошо продуманная работа на предыдущих этапах может сделать данный этап необязательным. Однако при сложных и/или особенно важных отчетах полезна окончательная проверка записей. Ведь очень легко убедить себя, что находишься уже близко к цели, и не увидеть леса за деревьями. Сделайте окончательные добавления к списку и используйте его как «маршрутную карту» для записи.

Этап 5. Запись. Теперь приступаем к записи, печатанию или диктовке. Именно в этом и заключается основная работа, а предварительная подготовка только облегчает и упрощает ее. Советы:

По возможности выбирайте подходящий момент. Процессу записи могут помешать ненужные перерывы, вынуждающие начинать все заново. Выбор правильного времени и удобной обстановки, в которой Вас не прерывают, способствует успеху.

Не прерывайте письма. Не делайте пауз, мучаясь над фразой, заголовком или какой-то деталью. К ним можно вернуться позже и написать их с меньшими усилиями. Не прерывая письма, Вы соблюдаете последовательный ход мысли от начала отчета до его завершения. Полностью закончив его, можно вернуться и уточнить все подробности.

Этап 6. Редактирование. Есть три правила редактирования: редактируй, редактируй и редактируй. Очень немногие— если только они не лгут— могут написать что-то с первого раза так, что к этому вообще нечего добавить. Поэтому не следует считать, что Вы ошиблись, если окажется, что написанное Вами нуждается в редакции. Мастерство приходит с опытом. Чем больше Вы пишете, тем лучше получается, и тем меньше становится потребность в редактировании и добавлениях. Редактирование нацелено на улучшение стиля и содержания текста. Примите во внимание следующие советы:

Отложите написанный текст на какое-то время, чтобы вернуться к нему позднее.

Попросите коллегу прочесть то, что Вы написали. Свежий взгляд может вызвать новые мысли и позволит внести изменения, которые без этого нельзя было бы сделать.

Проверяйте текст досконально. Внимательно следите за деталями. Это не значит, что надо искать несуществующие мелочи, но следует добиться, чтобы каждая деталь производила определенное впечатление и имела точный акцент. Разделение длинного предложения на два коротких или замена пары слов может дать значительный эффект. Важен процесс в целом, и его нельзя сокращать. Это относится к каждому этапу, и особенно к редактированию.

6. Форма и структура отчета.

Какова роль структуры отчета?

Хорошие рассказы всегда имеют начало, середину и окончание. Отчеты тоже должны иметь четкую структуру. Она нужна по двум причинам: отчет легче и быстрее составить, а читателю легче следовать за ходом мысли автора, и, значит, больше вероятности, что он прочтет отчет до конца.

Структура требует логики, а логика— ясных целей. Не забывайте о цели при рассмотрении и определении структуры. Бывает, что кроме начала, середины и окончания может потребоваться более сложное структурное деление, но порой достаточно и этих трех элементов.

Как расположить части отчета?

Есть три варианта расположения введения, основной части и выводов:

В варианте 1 Вы приберегаете выводы (которые могут включать в себя итоговую информацию и рекомендации) под конец. Использовать такую схему рекомендуется в том случае, если предполагается, что получатель отчета не согласен с Вашими заключениями или не сможет их понять, пока не прочтет весь отчет. Однако большинство людей сразу читает выводы, вне зависимости от того, где они расположены.

Варианты 2 и 3 представляют собой примеры прямого порядка расположения частей отчета. Находятся выводы в первом или во втором пункте— не имеет значения. Любой вариант приемлем, если:

В отчете содержатся только хорошие новости;

Получатель отчета достаточно осведомлен для того, чтобы понять выводы без предварительного прочтения оставшейся части отчета;

Выводы представляют собой основную информацию, которая более детально раскрывается в основной части;

Читающему нужно сперва прочесть выводы.

В каком порядке следует писать текст отчета?

Если Вы тщательно составили план отчета, то написать текст будет несложно, хотя это и может отнять много времени. Вне зависимости от того, в каком порядке Вы решили расположить введение, основную часть и заключение (выводы) в Вашем отчете, выводы следует писать в последнюю очередь. В процессе написания отчета Вам впервые приходится продумывать материал отчета в деталях, и Ваши выводы могут измениться.

Основную часть чаще всего пишут в первую очередь. Введение, вне зависимости от того, когда оно пишется, должно заканчиваться переходом к основной части отчета. Как по расположению, так и по степени важности, основная часть занимает центральное положение в отчете. Объем основной части должен составлять 75% от всего текста отчета, а оставшиеся 25% текста должны быть распределены между введением и заключением.

При изложении основной части переход от темы к теме должен четко прослеживаться и быть логичным. Используйте разнообразные связующие слова и выражения (такие, как затем, следовательно, в-четвертых, с другой стороны, подобным образом и пр.), которые могли бы послужить своеобразными указателями для читателя. Периодически подводите итоги, делайте выводы, например, в конце каждого важного раздела, чтобы напомнить читателю, в какой части повествования он находится, и что будет изложено далее. Основные характеристики грамотно составленного информационного сообщения, приведенные в Главе 2, также могут быть применены к большим отчетам как к одному из видов письменных сообщений.

Как и когда при оформлении отчета используются ссылки и сноски?

При написании бизнес— отчета необходимо делать ссылки на источники информации, которые Вы использовали в процессе исследования, а не заставлять читателя теряться в догадках по поводу того, где Вы взяли эту информацию. В официальных отчетах ссылка на источник информации обязательно располагается в сносках, располагающихся либо в конце страницы, либо в конце текста. В менее официальных отчетах источник может упоминаться непосредственно в тексте, например: «Исследование рынка услуг по доставке продуктов питания, проведенное журналом «Эксперт» в 2001 году, показало, что...». Обычно ссылка на источник прямо в тексте используется в том случае, когда упоминается небольшое количество источников.

При оформлении ссылки в виде сноски в конце цитаты, которую Вы приводите в тексте, помещается цифра. Эта цифра находится несколько выше строки и называется верхним индексом. Первая цитата нумеруется цифрой 1, следующая— цифрой 2 и т.д. по возрастающей. При использовании материала, полученного в ходе интервью, как очного, так и проведенного по телефону, на него ссылаются как на публикацию, автором которой является интервьюируемый.

Если в тексте отчета Вы ставите надстрочные индексы для обозначения сноски, то Вы должны оставлять место в конце страницы для собственно сносок. Если в тексте на странице 7 содержится четыре надстрочных индекса, то в конце страницы должно быть четыре сноски.

Сноски, сгруппированные в конце отчета, называют концевыми сносками. Помимо их расположения, концевые сноски ничем не отличаются от обычных сносок. Если в конце отчета помещена библиография, то ссылки в тексте могут даваться непосредственно на соответствующий номер источника в библиографическом списке.

Что должно быть во введении к отчету?

Обычно во введении разъясняется важность темы, которой посвящен отчет. Во введении может быть дана историческая справка или описана структура основной части отчета. Могут быть параграфы, посвященные актуальности отчета, констатации существующей проблемы, имеющимся возможностям ее решения и целям отчета. Таким образом, во введении, как правило:

Определяется место действия (связь с какими-либо обсуждениями, термины, ссылки и пр.);

Ясно определяется тема;

Определяются цели и задачи;

Представляется удобная и привлекательная для читателя структура отчета;

Начинается процесс ознакомления с темой и намечается нить, которой может следовать читатель.

Помните, что начало всегда определенным образом характеризует автора. Если начало удачное и создает впечатление чего-то полезного и тщательно продуманного, у читателя может сразу сложиться позитивное впечатление об авторе.

Каким должно быть заключение отчета?

В разделе «Заключение» не должно быть представлено никакой новой информации. В этом разделе производится обобщение сказанного выше, в основной части отчета, и подведение итогов. Основное достоинство заключения в том, что в этом разделе обращается внимание читателя на наиболее важную информацию, и делаются необходимые акценты; читателю дают понять, какие мысли являются основными в отчете.

Подвести итог убедительно и эффективно не так-то просто. Если итог подведен умело, он впечатляет и реально помогает привлечь внимание, которого заслуживает отчет. Известно, что, прежде чем приступить к чтению, многие люди заглядывают в конец текста. Заключение, удачно отражающее содержание, побуждает к внимательному чтению всего текста. Будьте готовы затратить немало времени на редактирование и проверку заключения. Очень легко бросить все силы на составление длинного отчета, а затем испортить дело, не уделив должного внимания этой исключительно важной его части.

Какие еще разделы могут быть в отчете?

В отчет могут быть также включены дополнительные разделы, к числу которых относятся концевые сноски, приложения, библиография и алфавитный указатель. Концевые сноски— это сноски, сгруппированные в конце текста. В приложении содержится материал, который может быть интересен читающему отчет, но если его поместить в основную часть отчета, то это может замедлить чтение. В официальном отчете каждое приложение снабжается титульным листом, на котором приведено обозначение и название приложения. Библиография представляет собой перечень источников информации, которые использовались при подготовке отчета, вне зависимости от того, цитировались ли отрывки из них в отчете. Алфавитный указатель используется только в больших отчетах и представляет собой перечень основных понятий и тем, приведенных в алфавитном порядке. В перечне содержится номер страницы, на котором упоминалось то или иное понятие.

Кроме того, в отчет могут быть включены предварительные части, к числу которых относятся форзац, титульный лист, документ, подтверждающий полномочия, сопроводительное письмо, содержание, перечень таблиц и рисунков, аннотация. Чем больше составляющих, тем более официальным является отчет.

Форзац используется исключительно в официальных отчетах, содержит только заглавие отчета. Большинство отчетов имеют титульный лист, в котором содержится, по меньшей мере, заглавие отчета, имя (и должность) человека, которому направляется отчет, имя (и должность) автора отчета, дата.

Если Вас уполномочили написать отчет, то к нему можно приложить копию письма или служебной записки, подтверждающей это. Такой документ обычно бывает в официальных отчетах, его представление придаст Вашей работе больше значимости.

Сопроводительный документ— это может быть письмо или служебная записка— прилагается для сопровождения отчета. Получатель отчета скорее всего является автором документа, представляющего полномочия. Сопроводительный документ содержит сопровождающую информацию; обзор отчета; выражение благодарности людям, которые помогли Вам при подготовке отчета; вежливое заключение, в котором могут быть описаны дальнейшие действия, а также включено предложение обсудить информацию более подробно.

Содержание является необходимой частью любого более или менее официального бизнес— отчета. В нем перечислены все части, входящие в отчет (например, перечень таблиц, приложения, библиография и пр.), за исключением тех, которые предшествуют содержанию, а также заголовки первого и второго уровней, встречающиеся в тексте с указанием номеров страниц, на которых их можно найти.

Если в отчете содержатся таблицы, то необходим перечень таблиц, содержащий номера, названия таблиц и номера страниц, где они находятся. Перечень рисунков оформляется аналогично или объединяется с перечнем таблиц под общим названием «Перечень иллюстраций».

В аннотации читателю представляется изложение содержания отчета в краткой форме. Аннотацию можно назвать отчетом в миниатюре, но в ней содержатся не только выводы. Аннотация по объему обычно не превышает одну страницу.

Как правильно скомпоновать отчет?

В официальном отчете должны содержаться следующие части, приведенные в порядке их следования:

Чем более официальным является отчет, тем большее количество частей он должен содержать.

7. Что хотят видеть в отчете его читатели.

Что нужно учитывать при написании отчета в первую очередь?

Главное, о чем необходимо помнить при написании любого отчета— это его читатели. О читателях следует позаботиться еще на этапе постановки целей. В противном случае написание отчета будет похоже на стрельбу из лука в темноте. Может оказаться, что различные группы людей, которым предназначено одно и то же сообщение, нуждаются в различной его трактовке. Поэтому всегда принимайте во внимание:

Кому предназначен отчет;

Составляют ли его будущие читатели однородную группу (если нет, то какие в ней существуют подгруппы);

Зачем им нужен отчет;

Что необходимо включить в подготовленный для них отчет и с какой степенью подробности;

Чего подготовленный для них отчет содержать не должен.

Нужно также заранее подумать о результатах, которых люди могут ожидать от чтения отчета. Например, они могут рассчитывать договориться о принятии какого-то обоснованного решения.

Информация о потенциальных читателях очень важна. Чем больше Вы знаете о том, что это за люди (молодые, старые, опытные, неопытные и пр.), об их квалификации и знаниях в отношении темы отчета, их возможных установках и реакциях (будет ли отчет интересным, важным или новым для них), тем лучше. Конечно, что бы Вы ни писали, это будет лучше воспринято, если предназначено конкретным людям и учитывает их положение, статус и сферу интересов. В данном случае «лучше воспринято» означает более высокую вероятность того, что они предпримут ожидаемые Вами действия.

Как удержать внимание читателей отчета?

Представьте себе, что Вам нужно быстро решить какую-либо проблему, связанную с работой Вашего компьютера. Не зная, как это сделать, Вы берете техническое руководство. Чаще всего первый взгляд на него вызывает мысль: «Это будет трудно читать». В таких случаях часто говорят, что чтение документа требует больших умственных затрат: он написан сжато, с использованием специальной терминологии и трудности его чтения очевидны.

Хорошо написанные отчеты должны обладать совершенно противоположным качеством. С первого взгляда должно быть видно, что их легко читать, поэтому решающее значение имеет хороший, доступный стиль изложения. Читатели, как правило, непроизвольно мысленно задают себе следующие вопросы: «Будет ли мне легко читать? Сколько времени потребует чтение? Пойму ли я смысл? Испытаю ли я разочарование?» и т.д. Если же, начав читать, человек быстро обнаруживает, что отчет действительно легко читается, Вы достигли многого.

В процессе работы над отчетом старайтесь не забывать о ситуациях, когда Вы были читателем, а не писателем.

Написанный текст должен быть:

Кратким, по крайней мере настолько, насколько позволяет содержание и цель;

Ясным и понятным;

Точным, выражающим именно то, что нужно сказать (без постороннего материала, не имеющего прямого отношения к теме);

Изложен на языке читателя (на приемлемом техническом уровне);

Простым, а не сложным и запутанным;

Логичным по структуре;

Описательным в должной мере.

Читатели должны чувствовать, что документ написан на приемлемом для них языке, потому что им нравится, когда учитываются их точка зрения и интересы. Например, иногда нужно написать два варианта документа для технически подготовленных и для неподготовленных людей. Каждая из групп должна чувствовать, что документ предназначен именно для них.

В результате Ваши отчеты будут не только выглядеть легкими для чтения, но их действительно будет легко читать, а наградой для Вас послужит то, что их вообще прочтут.

А что обычно не нравится читателям отчетов?

Читатели надеются, что отчет не будет:

Интроспективным (т.е. более ориентированным на его автора, чем на читателя). В большинстве деловых документов слово «Я» (»мы», «компания», «отдел» и т.п.) употребляется чаще слова «Вы». Однако фраза «Вы скоро получите больше информации» может быть уместнее и воспринята лучше, нежели «Я скоро сообщу более подробную информацию».

Снисходительным. Читателям не нравится, когда их не воспринимают всерьез. Если автор тем или иным образом подчеркивает свое превосходство, то, как правило, ничего кроме раздражения это не вызывает.

Предвзятым. Навязывание читателям своего личного мнения также, как правило, вызывает раздражение читателей.

Некорректным. Есть тонкости, которые нельзя игнорировать или недооценивать. Необходимо проявлять определенную изобретательность и тщательно подбирать слова. Надо позаботиться о том, чтобы подготовленный Вами документ не вызывал чувства неловкости и не вынуждал читателя идти на ухищрения, чтобы трактовать его должным образом.

Так каким же хотят видеть отчет его читатели? Читатели хотят, чтобы отчет был понятным, читабельным, простым и естественным.

Кажется очевидным, что текст отчета (да и любого другого делового документа) должен быть ясен читателю. Однако сплошь и рядом в повседневной жизни мы встречаемся с совершенно неясными выражениями. Ясность восприятия зависит от множества элементов, но особое внимание необходимо обратить на следующие:

Использование правильных слов. Читателю должно быть ясно, о чем Вы пишете: о рекомендациях или о возможных вариантах решения, о целях (желаемых результатах) или стратегиях (путях достижения целей), о задачах или намерениях и т.п.

Использование правильных фраз. Что значит «24-часовые услуги»? Означает ли это, что услуги оказываются в течение 24 часов после обращения или в любое время суток? Что значит «личные услуги»? Значит ли это, что обслуживанием занимаются люди? Тогда это очевидное утверждение. Быть может, следовало бы объяснить пользу и суть конкретных услуг?

Выбор и расстановка слов для обеспечения ясности содержания. Например, выражение «На данном этапе соглашения таковы, что...» предполагает, что позже будет что-то еще (новый этап), в то время как у автора такого намерения вовсе нет. Выражение «около 11,27%» также неясно. Что значит «около»? Фраза «После работы до глубокой ночи отчет будет у Вас на столе сегодня после обеда» означает, что допоздна работал отчет, а не его автор.

Читабельность трудно определить теоретически, но мы все знакомы с ней по опыту. Написанное Вами должно быть подобно течению. Одна мысль должна вести к другой, должен быть выбран правильный тон, и весь документ должен иметь ясную логическую структуру.

Простота изложения существенно облегчает восприятие текста. Простота означает, что нужно употреблять простые слова, простые словосочетания, короткие предложения (но не переусердствуйте, чередуйте короткие предложения с длинными, иначе чтение текста станет похожим на пулеметную очередь!) и короткие параграфы.

Естественность восприятия текста зависит от стиля письма. Об этом более подробно будет рассказано в следующей главе

8. Роль языка и стиля при написании отчета.

От чего зависит стиль письма при написании отчета?

Стиль Вашего отчета должен прежде всего зависеть от ожиданий Ваших потенциальных читателей, от того, что они хотят прочесть, а иногда от того, к чему они подготовлены. Честно говоря, чтение некоторых деловых документов— неинтересное, трудное и неприятное занятие, даже если часть из них Вы написали сами.

Ваша манера письма зависит от вкуса, стиля и привычки. Очень многие при необходимости написать свой первый отчет просят совета у коллег и слышат в ответ «Примерно так...». Если стиль Вашего коллеги далек от совершенства, то, увы, ситуация будет аналогична той, в которой слепой ведет слепого. В результате формируется сверхформальный бюрократический стиль, портящий множество документов.

При выборе стиля следует учитывать цель подготовки отчета. Если отчет предназначен исключительно для передачи информации (такие документы иногда называют «полезными»), то целесообразно применение простейших конструкций и стилей для передачи основных фактов. Если Ваш отчет должен оказать какое-либо влияние на читателя (т.е. является «документом, рассчитанным на эффект»), то он должен быть написан более ярко и эмоционально.

Выберите «золотую середину» между этими двумя типами стиля. Поняв, где именно между двумя экстремальными точками Вы находитесь, Вы сможете быстро выбрать подходящие слова, тон и лексику.

Большинство людей имеют или вырабатывают удобный для себя стиль письма. Мир выглядел бы странно, если бы все делали все одинаково. Нет ничего страшного, если Вы используете что-то лишь потому, что это Вам нравится. Вариации, придающие документу оригинальность, могут быть весьма эффективны.

Какова роль языка при написании отчета?

Само сообщение— это одно, а способ его выражения— совсем другое. Все дело в языке, который может затруднить или облегчить понимание. Язык документа должен быть ясным и точным. Одно неуместное слово может испортить все впечатление; один параграф, написанный напыщенным канцелярским слогом, может подорвать доверие ко всему документу. Внимание к деталям языка и забота о них важны всегда.

Рассмотрим в качестве примера фразу «Способ применения языка оказывает влияние на восприятие текста». Добавим к нему одно слово: «...оказывает большое влияние...». Чувствуете разницу?

Теперь посмотрим, что произойдет, если заменить это слово другим. Несколько иначе звучит предложение: «Способ применения языка оказывает огромное влияние на восприятие текста». Существует множество других вариантов замены: «сильное», «значительное», «особое» и др. Несомненно, Вы можете продолжить этот список.

Помните, что в конечном итоге дело не в том, как Вы применяете язык, а в том, чего Вы достигаете, применяя его.

Что означает «естественность» применительно к тексту отчета?

О некоторых людях говорят, что у них «телефонный» голос. Точно так же можно сказать, что некоторые пишут неестественным старомодным или бюрократическим стилем. Причиной такого стиля может быть высокое самомнение пишущего или попытка представить тему более важной, чем она есть на самом деле. Тон документа можно изменить всего несколькими словами.

Отчету необходима некоторая степень формальности, но всегда помните, что он является лишь одним из способов разговора с людьми. Он должен быть настолько близок к естественной речи, насколько это возможно. Это не означает, что отчет следует превратить в запись легкой болтовни, но если Вы запишите мысли так, как высказали бы их устно, а затем сделаете запись более компактной, то результат будет лучше, чем тогда, когда Вы зададитесь целью написать «формальный деловой документ».

Чтобы текст воспринимался естественно, старайтесь писать:

Кратко: читатели хотят, чтобы документ был кратким.

Сжато: длина текста должна быть неразрывно связана с его содержанием. Если здесь и есть какое-нибудь правило, то оно заключается в следующем: запишите суть и остановитесь.

По существу: это требование связано с первыми двумя. Текст не должен быть слишком длинным, он должен отражать суть дела, в нем не должно быть пространных отступлений.

Точно: пишите именно то, что Вы имеете в виду, старайтесь правильно излагать необходимые подробности. Не применяйте слов и фраз «около», «я думаю», «возможно», когда нужно выразиться более конкретно.

На «подходящем» языке: это важно по многим причинам. Пишите текст на должном уровне сложности или техничности

Должна ли в отчете присутствовать авторская позиция?

Нравится Вам это или нет, но все Ваши отчеты что-то говорят о Вас. От восприятия окружающими подготовленных Вами деловых бумаг зависит, в какой степени люди будут доверять Вам, как они оценят Вашу квалификацию и согласятся ли работать с Вами. Написанный Вами отчет неизбежно повлияет на отношение к Вам других людей, в том числе Вашего босса, Ваших деловых партнеров и клиентов.

Нужно хорошо обдумать свой личный стиль и учесть, как может восприниматься окружающими написанный Вами документ. Начните с обдумывания того, какое впечатление Вы хотите произвести. Допустим, Вы хотите выглядеть знатоком своего дела. Стиль документа определенно говорит что-то о Вашей квалификации. Если документ хорошо составлен, содержит все, что хочет читатель, и в нем выражено все, что обещано, у читателя возникнет благоприятное впечатление о профессионализме автора.

Помните, что образ не создается одним словом. Чтобы произвести впечатление честного человека, недостаточно написать: «Позвольте мне быть абсолютно честным...» (эта фраза, напротив, может насторожить читателя). Желаемый образ формируется не только подбором конкретных слов, но и общим методом использования языка. В любом случае, занимаясь подготовкой отчета, помните, что у Вас появилась благоприятная возможность произвести впечатление, которой Вы можете сознательно воспользоваться.

Может ли отчет быть ярким и запоминающимся?

В повседневной деловой жизни очень часто приходится иметь дело с документами, в которых почти совсем нет прилагательных. В то же время одно из основных назначений языка— описание. Текст хорошо воспринимается, если его смысл ясен без особых усилий. Если же в нем присутствует некоторая степень описательности, облегчающая понимание, читатель будет доволен вдвойне. Ясное описание может потребовать от автора дополнительной работы, но усилия при этом окупаются сполна.

Очень хорошо, если текст Вашего отчета будет не только в достаточной степени описательным, но и запоминающимся. Использование неожиданных сравнений, необычных эпитетов не только запоминается, но и определенным образом характеризует личность автора. Не бойтесь время от времени проявлять свои эмоции. Мертвый, пассивный стиль отличается от эмоционального. Оба стиля могут быть уместны в конкретной ситуации, но второй зачастую игнорируется именно тогда, когда он мог бы значительно усилить воздействие отчета на читателя.

Признайтесь честно, как часто при подборе правильной фразы Вы отвергаете выражение как недостаточно формальное. Очень часто люди бывают готовы написать что-то запоминающееся или впечатляющее, но останавливают себя и подбирают другие выражения. Они могут быть адекватными, но не производят на читателей сильного впечатления. Так упускается благоприятная возможность.

9. Правила оформления отчета.

Существуют ли общие правила оформления отчетов?

Не существует магической формулы или единственного стандарта оформления, которые бы безоговорочно повышали качество отчета, расставляли правильные акценты и создавали правильный образ. Однако существуют разнообразные методы, различные комбинации которых позволяют придать отчету нужную форму. К их числу относятся формат и структура составных частей, оформление страниц, применение графических средств (графиков, рисунков, таблиц и пр.), общее «пакетирование» отчета.

Подготовить документ, который выглядит высокопрофессионально, можно даже со средними навыками и без новейших технических средств. Лазерные принтеры, компьютеры и другое оборудование позволяют улучшить оформление отчета. Однако техническими средствами не следует злоупотреблять. Слишком большое количество цветов и графики или разнообразие шрифтов может сыграть отрицательную роль. Цель хорошего оформления— воздействовать на восприятие отчета так, чтобы его прочли, чтобы он читался легко и полностью соответствовал своему предназначению.

Как выбрать формат отчета?

Правильный формат зависит от ряда факторов: длины и сложности отчета, особенностей его читателей и даже от превалирующего стиля и культуры организации, в которой он создается. Важно найти правильный баланс. Слишком формальный отчет может произвести впечатление, что орехи раскалывают кувалдой, а слишком неформальный может быть воспринят как легкая болтовня на серьезную тему.

Вы сами должны решить нужно ли и как именно нужно применять:

Титульную страницу. Каждому отчету необходимо ясное название, которое в некоторых случаях должно быть вынесено на отдельную страницу. На ней можно также указать дату, имя автора и даже список рассылки отчета (при этом следует помнить, что титульную страницу нельзя перегружать текстом).

Страницу содержания. Обычно по длине и сложности отчета легко определить, нужна ли такая страница. Очень важно, чтобы читатели могли легко находить нужные места отчета при его чтении и обсуждении (например, «Вернемся к разделу «Сроки» на стр. 12). Изложение содержания может варьироваться от перечисления коротких заголовков до более подробного описания материала различных разделов.

Заголовки, подзаголовки и сноски. Эти виды форматирования, по сути, являются указателями (индексами). Чем сложнее отчет, тем больше необходимость использования индексов. Они должны быть составлены очень тщательно и легко приводить читателя к тому, что он ищет в тексте.

Приложения. Приложения предназначены для отделения технических подробностей от основного материала отчета, что облегчает работу с ним.

Приложение— очень полезное средство, но оно должно быть составлено не хуже основной части отчета. В технических отчетах оно обеспечивает два уровня изложения материала: краткое изложение в основном тексте и более детальное в приложении. Часто в приложения помещаются исходные материалы, которые анализируются и обобщаются в отчете (результаты испытаний, заполненные анкеты и т.п.).

Приложения обычно размещаются в конце отчета, поэтому основной текст должен отражать то, что вынесено в приложение, показывать, как оно связано с главным содержанием, а также включать точные постраничные ссылки, позволяющие читателю найти необходимые подробности.

Иногда приложения могут содержать материал, изложенный в другом стиле. В них можно включать техническую литературу, пресс-релизы, заполненные анкеты и т.п., но стиль изложения не должен противоречить стандарту отчета в целом.

Как правильно оформлять страницы в отчетах?

Для оформления страниц существуют различные средства:

Пробелы. Плотный текст трудно читать. В зависимости от того, как используется отчет— сопровождается заметками, передается от одного читателя к другому или обсуждается на совещании— наличие свободного места на страницах должно быть удобным для читателей. Не уменьшайте поля, оставляйте достаточные интервалы между параграфами, тщательно выбирайте интервал (одинарный, двойной или полуторный) и соблюдайте баланс между длиной страниц и общей структурой отчета.

Размещение текста на странице. Разнообразные средства современных текстовых редакторов ставят нас перед необходимостью правильного выбора. К примеру, набирать ли заголовки очень крупным шрифтом или размещать их по центру страницы? Из огромного множества разных вариантов лучшие те, которые особенно удобны для читателя.

Тип и размер шрифта. Не применяйте одновременно слишком много типов шрифта, и выбирайте тот, который наиболее подходит для чтения. Здесь необходимо учесть стандарты политики и практики своей компании. Более мелкий шрифт можно использовать, например, для постраничных сносок.

Выделения. Выделения должны соответствовать общему оформлению страницы. Кроме курсива можно применять:

ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ;

Жирный шрифт;

Подчеркивание;

Специальные знаки;

Заключение текста в рамку.

Все эти средства можно комбинировать.

Разделение на стра